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Dilbert ITEl servicio al cliente es una virtud del profesional. Bueno, debería serlo. Cuando hablo de profesional doy por hecho que es bueno. Cuando hablo de cliente no me refiero exactamente a aquel que nos compra algo, como diría mi amiga Eliana Salazar: “¡Cliente es todo el mundo!”, aclarando nuevamente que estamos fuera de todas las definiciones clásicas del mercadeo, por lo cual aquí no me estoy refiriendo a “target” ni estoy segmentando el mercado.

Digo que es una virtud, un valor muy fuerte, de tener una excelente atención con los demás. ¿Cuáles son nuestros objetivos en nuestro trabajo? ¿Cuáles nuestros objetivos en nuestra vida? Pienso que deberían solaparse, para hacer de todo una integración en un estilo de vida más enriquecedor. Y bueno, me encontré esta excelente visión de Luis Fernández del Campo: “[…] objetivo final: ser útil a los demás.” Además dice: “Ayudar es un regalo humano y un regalo es un acto de generosidad que cambia al que lo recibe. Ayudar no tiene por qué ser recíproco.”

Es decir, la virtud del buen servicio al cliente va más allá de lo profesional y llega a lo personal. Quien no esté presto para atender y ser un excelente servidor no está ayudando a la sociedad. Como decía antes, no solo son los que trabajan en mercadeo o en el departamento de servicio al cliente, somos todos; y es mejor que nos vean más allá de lo que representamos en una posición (empleado, socio, padre, hijo, etc.) como prestadores de servicios con un excelente servicio al cliente. ¿Cuál cliente? ¡Pues todos!: el cliente interno (compañero de trabajo o de estudio, jefe, madre, etc.), el cliente ocasional (señor en el metro que nos pregunta la hora, aquel que está perdido buscando una dirección, el que tiene una duda y se la podemos resolver, etc.) y al que yo llamo el cliente inverso (un proveedor, un asesor comercial, un vendedor).

Resalto mucho la importancia de prestarle un muy buen servicio al cliente inverso, como diría yo: nunca subestimes a un proveedor. En realidad no sabemos que se guardan entre manos, quizá pueden tener una solución que nos agregue un enorme valor o en el peor de los casos, sacarnos de tremendos apuros.

Para prestar un buen servicio al cliente necesitamos talento, y no precisamente el de un “experto” en el tema o querer volvernos expertos en el tema, me refiero a ser personas disciplinadas y observadoras, en pro de construir relaciones con los demás y descubrir por qué es importante ayudarlo (sin esperar algo a cambio).

En el día a día podemos construir el camino a la excelencia de nuestro servicio al cliente. Es importante resaltar que las personas requieren de nuestra atención física y digital. Quieren que les respondamos oportunamente, con soluciones, en las redes sociales y en el chat, así como en el teléfono y en off-line.

Algunos pensarán que es una pérdida de tiempo, yo personalmente pienso lo contrario, y por eso todos los días atiendo por las redes sociales y demás medios a la brevedad posible, y la satisfacción que han tenido mis clientes y la que yo he tenido es invaluable, aunque siempre voy en busca de que ellos tengan una mayor satisfacción.

NOTA: Si nos vamos a lo más tradicional, al cliente externo, el peor error que puede cometer una compañía es el outsourcing de servicio al cliente, pues dejan a sus clientes en manos de personas que difícilmente conocen lo que hace la organización y por ende, difícilmente pueden hablar de ello y mucho menos brindar soluciones. El servicio al cliente es lo único que no se debe dejar a terceros.

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